El Cliente tiene el PODER…, hasta que deja de ser rentable para el Distribuidor.
Decimos que el cliente tiene el poder y sin embargo vemos que “no sabe” utilizarlo.
El cliente piensa que cuando contacta, con un teléfono de atención al cliente, formulario, encuesta, red social,… está “conversando” con la empresa y sin embargo no es así.
La verdadera conversación con una empresa son las compras. Cada vez que el cliente compra, le está hablando a la empresa. La empresa sigue la conversación analizando las ventas y contesta con decisiones vía las cuatro “P’s” que actúan sobre la oferta final que le presenta al cliente.
Los estudios de mercado, formularios, dinámicas de grupo, redes sociales…, etc, son herramientas que permiten “sintonizar” mejor el canal de comunicación (entender mejor “el por que” de las ventas) de forma que las respuestas puedan ser más precisas.
El idioma de la conversación es el propio del Marketing, es decir, euros, dólares, libras o cualquier otra moneda de curso legal. Dinero al fin y al cabo.
Dicho de otro modo, la empresa analiza las ventas de sus productos y cuando detecta un comportamiento no previsto, echa mano de análisis más amplios (estudios) para encontrar el motivo de la variación y así poder diagnosticar mejor el problema y tomar la solución.
Puede ocurrir que el producto que quiere un cliente no tenga la suficiente venta/rotación para formar parte del surtido de la empresa y por lo tanto, se ofrezca en su lugar un producto alternativo con un comportamiento mejor en ventas. Esto sucede con ciertos productos que se consumen esporádicamente por su elevado precio.
Puede ocurrir que el cliente exprese su malestar con esta decisión y utilice como “medio de comunicación” las herramientas de análisis (un formulario de sugerencias, una llamada al teléfono de atención al cliente, redes sociales,…), pero también opta por comprar el producto alternativo lo que lleva a registrar una información diferente en el “canal de comunicación” .
El cliente se somete a la “tiranía” del surtido que él mismo ha elegido por “democracia”.
Decimos que el cliente tiene hoy más poder que nunca porque gracias a Internet existen más vías de comunicación con las empresas, sin embargo, el canal de comunicación por excelencia siguen siendo las Ventas/Compras y aunque las redes sociales y demás herramientas de investigación pueden influir en el comportamiento de las mismas, la empresa atenderá esa información en un segundo plano salvo que las ventas fallen.
Esta es la realidad en la mayoría de empresas, por lo tanto, cuando un cliente va a comprar, lo que se encuentra son los productos que al distribuidor le interesa vender. Si este mismo cliente no encuentra una MARCA o producto determinado, decide ejercer su “poder” y se queja vía, formulario, teléfono de atención al cliente, redes sociales,… PERO muchas veces también compra el producto o MARCA alternativa que le ofrece su distribuidor porque necesita cubrir la necesidad sin muchas más complicaciones.
Mi conclusión:
Las empresas tienen hoy más información que nunca sobre lo que QUIERE y HACE un cliente y debido a esto, se disponen de más variables para tomar decisiones y alguna información se contrapone y entonces hay que decidir que pesa más y normalmente la rentabilidad es lo que pesa, así que mientras la voluntad del cliente sea rentable para la empresa, el cliente tendrá el poder.
El “arte” de nuestro marketing cuando nos encontramos con algo así, radica en compensar estas deficiencias siempre que no sean muy graves, si no los clientes se van y nos caemos.
Esta es la realidad y por supuesto es discutible.
Buen post Manuel.
Así es la realidad como bien dices.
Muchos de los problemas del distribuidor para tener satisfechos a más clientes nacen de su estructura de costes, pues los precios de venta que éstos están dispuestos a pagar en cada segmento los marca el cliente. La rentabilidad, como diferencia entre coste y venta, es la base de las segmentación de un distribuidor, dirigiéndose éste hacia donde le permite su estructura de costes.
Hay distribuidores que han creado grandes “socavones” en costes respecto al resto del sector, y son los que mayores ratios de ventas obtienen por m2 de sala de ventas. El killer de nuestro sector Mercadona con aprox. ventas de 9000€/m2, detrás muchos y cerca por ej. Ahorramás.
Saludos. Paco.
Hace tiempo que no leía un post tan certero. Es cierto que en las empresas se pierde el norte en el sentido que indicas; pero mucho más de lo que parece.
Nos perdemos en tecnicas, planes, e “historias” y al final resulta de que todo es más sencillo de lo que parece.
Gracias por esta aportación. En ésta has estado “sembrao”.
Creo que el cliente nunca ha tenido el poder.
Si es rentable, es cliente, si no lo es, chao.
Básicamente quiero decir que las empresas nos hacen pensar que tenemos el poder, pero sólo somos herramientas que entregamos información y rentabilidad.
¿Clientes o consumidores?.
Consumidores totalmente. Consumidores que ayudamos a las empresas a vender más y más encima no nos pagan.
Siempre las ventas serán la primera alerta de que las cosas no funcionan. Después vienen todas las herramientas de C&B Intelligence, fidelización y blablabla.
Interesante blog, da para mucho.