Del Sexo al Amor – Del Servicio a la Experiencia de Marca 5
El otro día, un amigo tendero que empieza a introducirse en el mundo del marketing, me pidió que le explicara que es exactamente eso de la Experiencia de Marca que tanto lee en publicaciones de marketing y retail.
Esta fue más o menos nuestra conversación:
- Mira, la Experiencia de Marca va más allá del Servicio que una empresa o marca ofrece a sus clientes. Cuando una Marca consigue ofrecer un Servicio satisfactorio del cual se siente orgullosa, el siguiente paso que puede dar es el de generar Experiencia de Marca para tratar de conectar con sus clientes vía las Emociones. El objetivo es hacer que el cliente se sienta bien cuando compra, consume o recuerda la Marca y así reforzar los lazos de unión (fidelizar).
- Vale, eso ya lo se pero no entiendo que diferencia puede haber entre dar un Servicio Excelente y generar Experiencia de Marca.
Como conozco su vida personal, aproveché para ponerle el ejemplo que creo que mejor explica la diferencia entre Servicio y Experiencia de Marca.
- A ver, el Servicio es al Sexo lo que la Experiencia de Marca al Amor o Enamoramiento. - Ya había captado toda su atención - ¿Recuerdas, cuando eras más joven y empezabas a salir de noche para “ligar” y satisfacer únicamente una “necesidad” sexual?. - Mi amigo mira a los lados para asegurarse que nadie más me escucha. - Pues bien, casi cualquier alternativa que se te presentaba era válida porque tus expectativas eran muy elementales (fisiológicas), de hecho, era normal buscar nuevas propuestas si las anteriores, en algún momento, suponían alguna dificultad porque no percibías grandes diferencias entre una propuesta y otra y por lo tanto no había razón para ser fiel. Pero un día (o una noche), conociste a una persona (Marca) que no solamente satisfacía tus necesidades sexuales, lo cual no dejaba de ser lo fundamental, si no que además tenía una visión de la vida muy parecida a la tuya, compartía tus valores y esto te hacía sentir bien, no solamente cuando practicabas sexo con ella, si no en otros aspectos ajenos al sexo. Te daba algo que las demás no te daban, te EMOCIONABA estar con ella, pensar en ella y recordarla, te ENAMORASTE hasta tal punto, que con el tiempo, decidiste serle FIEL porque te encontrabas bien siéndolo. ¿Y sabes lo mejor de todo?.
- ¿…qué es lo mejor de todo?.
- Que tu FIDELIDAD no se basó en el Sexo, aunque este fuera el motivo por el que iniciaras la relación y que evidentemente no debe fallar e incluso conviene no descuidarlo y que vaya a mejor. Tu FIDELIDAD se basó en los valores que compartís y que no necesariamente tienen que ver con la sexualidad.Se basó en que te hace sentir bien porque estás ENAMORADO.
- Vaya, así que las Marcas “aspiran a ser como las personas” para poder enamorar a sus clientes!. Es curioso, de todas formas hay algo que no veo claro del tema de la FIDELIDAD. Si yo le fuera infiel a una Marca y luego decidiera volver con ella, imagino que me recibiría con los brazos abiertos, descuentos e incluso un I-Pad, pero si le fuera infiel a mi pareja…, dudo mucho la misma reacción.
- Es verdad, a las Marcas aún les falta carácter, pero todo llegará.
Decimos que el cliente tiene el poder y sin embargo vemos que “no sabe” utilizarlo.
Hoy ya no es suficiente con adaptar el producto y la oferta a las exigencias del cliente, sin duda es básico hacerlo y si no lo tenemos hecho, es absurdo continuar hablando, pero el incremento de la competencia (mercados globalizados) nos exige buscar nuevos aspectos diferenciales que nos obligan a tratar de controlar el estímulo de las emociones.
Ahmed vino de un pueblo de África que no se escribir y tampoco pronuncio bien, lleva ya más de cinco años en España y le conocí un verano en una zona de playa donde trabaja vendiendo gafas de sol, relojes, radios y todo lo que le cabe en el tablón que carga.
El Comercio independiente tiene en las clásicas asociaciones de comerciantes una herramienta para crear sinergias que por lo general y salvo excepciones, está infrautilizada.
Señores gestores de Asociaciones de Comerciantes, empecemos a gestionar la asociación como un centro comercial, es la única forma de crear sinergias, competir con solvencia y beneficiar realmente a nuestros asociados.
Menuda pregunta!. Claro, que según a quien se la hagas te dirá que sí o te dirá todo lo contrario.
Si una empresa innovara y su competencia no pudiera seguirla, la innovadora se relajaría y la innovación se frenaría (muchos ejemplos en las farmacéuticas). También es cierto que si a una empresa innovadora no se le deja rentabilizar sus innovaciones, dejará de innovar.
Dejando a un lado cuantos abogados se debieron leer el contrato de compra de la marca y las diversas interpretaciones legales que se deben haber debatido en el tribunal chino que ha llevado o está llevando el litigio, conviene hacer una reflexión desde la perspectiva del marketing.
es un icono del desarrollo capitalista “gringo” (norte americano), algo no muy bien visto por los bolivianos y algún que otro país. La cultura político – social jugó su baza y alimentó el rechazo de una marca de “origen invasor” que venía a cargarse un modo de vida tradicional.
